As Conseqüências Comportamentais da Insatisfação dos Clientes
Fuente:
Redalyc
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| Autore principale: | |
|---|---|
| Natura: | Artículo científico |
| Lingua: | pt |
| Pubblicazione: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2008
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | |
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| _version_ | 1876472010141335552 |
|---|---|
| author | Daniel Von der Heyde Fernandes |
| author_facet | Daniel Von der Heyde Fernandes |
| contents | As Conseqüências Comportamentais da Insatisfação dos Clientes Daniel Von der Heyde Fernandes Cristiane Pizzutti dos Santos Administración y Contabilidad reclamações Insatisfação boca negativa comunicação boca troca de fornecedor O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados. Na segunda, a eficácia da manipulação da variável a ser controlada na pesquisa experimental - nível de insatisfação - foi qualitativamente validada com 22 entrevistados. Finalmente, um questionário estruturado foi aplicado a 480 estudantes de graduação. Os resultados mostram que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude em face da reclamação exerceu papel de moderadora entre o nível de insatisfação e a intenção de reclamação. Esses resultados fornecem implicações acadêmicas e gerenciais para minimizar a troca de fornecedor e a comunicação negativa e aumentar os índices de reclamação e, portanto, as oportunidades de remediar problemas. 2008 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84009407 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.Esp Vol.12 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_84009407 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2008 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
| spellingShingle | As Conseqüências Comportamentais da Insatisfação dos Clientes Daniel Von der Heyde Fernandes Administración y Contabilidad reclamações Insatisfação boca negativa comunicação boca troca de fornecedor As Conseqüências Comportamentais da Insatisfação dos Clientes Daniel Von der Heyde Fernandes Cristiane Pizzutti dos Santos Administración y Contabilidad reclamações Insatisfação boca negativa comunicação boca troca de fornecedor O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados. Na segunda, a eficácia da manipulação da variável a ser controlada na pesquisa experimental - nível de insatisfação - foi qualitativamente validada com 22 entrevistados. Finalmente, um questionário estruturado foi aplicado a 480 estudantes de graduação. Os resultados mostram que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude em face da reclamação exerceu papel de moderadora entre o nível de insatisfação e a intenção de reclamação. Esses resultados fornecem implicações acadêmicas e gerenciais para minimizar a troca de fornecedor e a comunicação negativa e aumentar os índices de reclamação e, portanto, as oportunidades de remediar problemas. 2008 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84009407 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.Esp Vol.12 |
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