O Papel do Gerente num Contexto de Mudança Baseada no Uso da Tecnologia CRM
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Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2006
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876468192841302016 |
|---|---|
| author | Raquel Oliveira Xavier |
| author_facet | Raquel Oliveira Xavier |
| contents | O Papel do Gerente num Contexto de Mudança Baseada no Uso da Tecnologia CRM Raquel Oliveira Xavier Jairo Simião Dornelas Administración y Contabilidad gerência mudança organizacional tecnologia da informação gerenciamento relacionamento com o cliente (CRM) Este trabalho destina-se a investigar o papel do gerente no que concerne ao trato com o cliente, em face da utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM), uma vez que a gerência é apontada como principal agente numa mudança organizacional baseada em tecnologia. A pesquisa se deu por meio de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM, cujos principais usuários são os gerentes regionais. Foram realizadas entrevistas em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a técnica de análise de conteúdo. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e inclui uma postura gerencial mais proativa em relação ao contato e atendimento do cliente, possibilitando gerenciamento mais efetivo e melhor planejamento das atividades. 2006 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84010102 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.1 Vol.10 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_84010102 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2006 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
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| topic | Administración y Contabilidad gerência mudança organizacional tecnologia da informação gerenciamento relacionamento com o cliente (CRM) |
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