A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade ? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL
Fuente:
Redalyc
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
1997
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| _version_ | 1876456394125737984 |
|---|---|
| author | Frederico A. de Carvalho |
| author_facet | Frederico A. de Carvalho |
| contents | A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade ? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL Frederico A. de Carvalho Valdecy Faria Leite Administración y Contabilidad Qualidade de serviços pesquisa de marketing atributos de qualidade avaliação da qualidade de serviços O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular de pesquisas de qualidade de serviços. A idéia é ilustrada por meio de um exemplo em que se aplica a versão mais recente da escala SERVQUAL à avaliação de um serviço de atendimento ao público (o atendimento postal dos correios do Brasil). Neste exemplo se avalia a influência da ordem em que as escalas aparecem no questionário sobre os resultados da ordenação dos atributos de qualidade do serviço de atendimento postal em termos do respectivo grau de importância. A aplicação da Análise de Correlação Bivariada a quatro tipos distintos de questionários utilizados na pesquisa (obtidos variando-se a ordenação das questões) sugere não terem sido significativamente diferentes as atribuições de importância aos atributos pesquisados nas diferentes versões do questionário. 1997 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84013645003 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.1 Vol.1 |
| format | Artículo científico |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 1997 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
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