Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes
Fuente:
Redalyc
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2002
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| Materias: | |
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| _version_ | 1876436023391551488 |
|---|---|
| author | Kleber Figueiredo Fossati |
| author_facet | Kleber Figueiredo Fossati |
| contents | Estratégias de recuperação de serviço no varejo e seu impacto na fidelização dos clientes Kleber Figueiredo Fossati Giovana Ozório Benevides Rebecca Arkader Administración y Contabilidad erros no varejo falhas em serviço fidelização de clientes estratégias de recuperação Este trabalho apresenta resultados de pesquisa realizada junto a clientes do varejo brasileiro debens, procurando identificar falhas percebidas no serviço, as estratégias de recuperação empregadaspelos varejistas e o impacto de tais estratégias sobre o comportamento futuro dos clientes no que serefere à repetição de compras. Utilizando-se a técnica do incidente crítico como metodologia exploratória,foram analisados 224 questionários válidos. Em 86 foram observadas estratégias de recuperaçãosatisfatórias e, em 138, estratégias insatisfatórias. Foi possível identificar 13 tipos de falhase 11 estratégias de recuperação. Os resultados sugerem que uma boa avaliação pelos clientes dasestratégias de recuperação adotadas pelos varejistas influencia positivamente a retenção dos clientes 2002 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84060304 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.3 Vol.6 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_84060304 |
| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2002 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
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