Avaliação da Satisfação do Consumidor Utilizando o Método de Equações Estruturais: um Modelo Aplicado ao Setor Elétrico Brasileiro
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Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração
2004
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876429318842744832 |
|---|---|
| author | Renato Marchetti |
| author_facet | Renato Marchetti |
| contents | Avaliação da Satisfação do Consumidor Utilizando o Método de Equações Estruturais: um Modelo Aplicado ao Setor Elétrico Brasileiro Renato Marchetti Paulo H. Prado M. Administración y Contabilidad Satisfação do consumidor modelo de equações estruturais serviços de distribuição de energia elétrica Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor ElétricoBrasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos daDesconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepçãodos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Tambémcriou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar osresultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se tambémo construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto avantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelode grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação emdiversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, areplicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação dedesempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo 2004 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84080402 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.4 Vol.8 |
| format | Artículo científico |
| id | redalyc_84080402 |
| institution | Redalyc |
| language | pt |
| publishDate | 2004 |
| publisher | Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração |
| spellingShingle | Avaliação da Satisfação do Consumidor Utilizando o Método de Equações Estruturais: um Modelo Aplicado ao Setor Elétrico Brasileiro Renato Marchetti Administración y Contabilidad Satisfação do consumidor modelo de equações estruturais serviços de distribuição de energia elétrica Avaliação da Satisfação do Consumidor Utilizando o Método de Equações Estruturais: um Modelo Aplicado ao Setor Elétrico Brasileiro Renato Marchetti Paulo H. Prado M. Administración y Contabilidad Satisfação do consumidor modelo de equações estruturais serviços de distribuição de energia elétrica Este artigo apresenta o Modelo de avaliação da Satisfação do Consumidor quanto ao Setor ElétricoBrasileiro, baseado em Modelo de Equações Estruturais. Nele, inseriram-se os construtos daDesconformidade com os serviços de distribuição de energia elétrica, avaliados a partir da percepçãodos seus diversos componentes e do valor percebido como antecedentes da Satisfação. Tambémcriou-se uma variável latente, representando a Satisfação Global, que foi utilizada para avaliar osresultados globais de cada concessionária de energia. Complementando o modelo, inseriu-se tambémo construto da fidelidade, avaliado por meio de cenários em que o consumidor era exposto avantagens, verificando-se se este tinha intenção de troca. Os resultados obtidos indicam um modelode grande validade e consistência interna, bem como flexibilidade para mensurar a Satisfação emdiversas situações (para diferentes portes de empresa, regiões do país etc.). Da mesma forma, areplicação desta metodologia em outros setores da economia brasileira permitem a comparação dedesempenho entre elas e com benchmarks internacionais, hoje difundidos pelo mundo 2004 artículo científico 1415-6555 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=84080402 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=840 RAC - Revista de Administração Contemporânea application/pdf Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração RAC - Revista de Administração Contemporânea (Brasil) Num.4 Vol.8 |
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| topic | Administración y Contabilidad Satisfação do consumidor modelo de equações estruturais serviços de distribuição de energia elétrica |
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