Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento
Fuente:
Redalyc
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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
2018
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| _version_ | 1876474969660063744 |
|---|---|
| author | Agustín Mejías Acosta |
| author_facet | Agustín Mejías Acosta |
| contents | Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento Agustín Mejías Acosta Elvis Godoy Durán Rosana Piña Padilla Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) SERVQUAL Calidad de servicio Satisfacción del Cliente El presente trabajo reporta los resultados de una investigación realizada en una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y reparación de sistemas de aires acondicionados en el Estado Carabobo – Venezuela, cuyo objetivo fue evaluar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción de sus clientes, utilizando un instrumento basado en el modelo SERVQUAL que considera la calidad del servicio, el índice ACSI que evalúa la satisfacción del cliente y el modelo KANO que determina distintos atributos que requiere el servicio. Se tomaron en cuenta 194 encuestas valoradas por los clientes en una escala tipo Likert. Previa determinación de la adecuación muestral, se identificaron mediante el Análisis de Factores, cuatro dimensiones: Capacidad de Respuesta, Seguridad, Confiabilidad y Empatía, y Aspectos Generales. Así mismo, se demostró la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el caso en estudio 2018 artículo científico 1317-6099 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88055200020 https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/ https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/ https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/88055200020.epub https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/movil es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=880 Compendium application/pdf Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado Compendium (República Bolivariana de Venezuela) Num.40 Vol.21 |
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| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2018 |
| publisher | Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado |
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| topic | Multidisciplinarias (Ciencias Sociales) SERVQUAL Calidad de servicio Satisfacción del Cliente |
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