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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
2019
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94768386002 https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/ https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/html/ https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/94768386002.epub https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/movil |
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Table of Contents:
- Redução da distância entre a gestão da experiência do cliente e as compras com celular Sonia San-Martín Nadia H. Jiménez Nuria Puente Administración y Contabilidad satisfação distância percebida Comércio via celular gestão da experiência do cliente Objetivo – O objetivo desta pesquisa é estudar três sinais (reputação do funcionário, design do site e segurança) da estrutura da gestão da experiência do cliente que podem motivar a satisfação e a intenção de recompra do comprador por celular. O papel moderador da distância percebida do varejista é explorado.Metodologia – A abordagem dos mínimos quadrados parciais foi empregada para analisar as informações obtidas de 1053 compradores por celular em um mercado geograficamente extenso e emergente (México).Resultados – A estrutura da gestão da experiência do cliente é útil para explicar a satisfação e a intenção de recompra do comprador-c via telefone celular. Nossos resultados mostram que a reputação (particularmente para os consumidores que percebem que os varejistas estão próximos), design do site (principalmente para os consumidores que percebem que os varejistas estão distantes) e segurança melhoram a satisfação do comprador por celular. Experiências satisfatórias aumentam a intenção de recompra, independentemente da distância percebida de varejistas alternativos.Contribuições – Este estudo contribui para a compreensão de quais fatores os vendedores via celular (vendedores-c) podem gerenciar de diferentes modos para gerar satisfação e intenção de recompra via celular, a partir da perspectiva inexplorada da Gestão da Experiência do Cliente e em um mercado emergente pouco estudado. Outra faceta importante deste estudo está relacionada à influência moderadora da distância percebida no relacionamento entre a reputação do funcionário, design do site e segurança, por um lado, e a satisfação do comprador-c, por outro. 2019 artículo científico 1806-4892 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94768386002 https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/ https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/html/ https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/94768386002.epub https://www.redalyc.org/journal/947/94768386002/movil 10.7819/rbgn.v21i2.3971 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=947 Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN application/pdf Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN (Brasil) Num.2 Vol.21