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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
2007
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94792306 |
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Table of Contents:
- Ampliando o Entendimento sobre a Emoção Existente nas Interações de Serviços Gabriel Sperandio Milan Administración y Contabilidad Emoção Serviços Relacionamentos Interações em serviços Comportamento do consumidor Este artigo propõe uma discussão reflexiva pormeio de uma abordagem teórica a respeito daemoção no contexto dos serviços. Primeiramente,discute-se a emoção e seu papel na interação existenteentre o cliente e o pessoal de linha-de-frentedo provedor de serviços. Na seqüência, aborda-seo empowerment e a competência do pessoal de linhade-frente na maximização dos efeitos provenientesda emoção e, a partir disso, são inseridas nadiscussão a afeição, a confiança e o compromissodesenvolvidos entre as partes. Finalmente, comoresultado, propõe-se que as empresas de serviçodesenvolvam relacionamentos de longo prazo, entendendoo valor do cliente ao longo do tempo.Portanto, o objetivo central do artigo é a proposiçãode uma estrutura teórica que aborde a emoçãopresente no contexto da prestação de serviçose, como conseqüência, a identificação de algumasproposições que possam contribuir para um melhorentendimento sobre o tema, tanto no meioacadêmico quanto no meio empresarial. 2007 artículo científico 1806-4892 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94792306 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=947 Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN application/pdf Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN (Brasil) Num.23 Vol.9