Serviço de Atendimento ao Cliente Terceirizado ou Próprio? Uma Análise da Satisfação do Cliente Usuário
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Redalyc
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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado
2007
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| Subjects: | |
| Online Access: | |
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| _version_ | 1876471217989353472 |
|---|---|
| author | Thaiis Aparecido Cansado Barbosa |
| author_facet | Thaiis Aparecido Cansado Barbosa |
| contents | Serviço de Atendimento ao Cliente Terceirizado ou Próprio? Uma Análise da Satisfação do Cliente Usuário Thaiis Aparecido Cansado Barbosa Silvio Augusto Minciotti Administración y Contabilidad Marketing Terceirização Satisfação do cliente Serviço de atendimento ao consumidor Nos dias atuais em que o consumidor tem cadavez mais conhecimento de seu poder e os órgãosde defesa do consumidor estão a cada dia mais atuantes,o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)passa a desempenhar uma função de grande importânciadentro das empresas. Nesse contexto, esteartigo objetivou verificar se a prática da terceirizaçãointerfere na qualidade percebida pelo cliente usuárioque utiliza o SAC por telefone. Para tanto, foirealizada uma pesquisa exploratória por meio deum levantamento com 184 entrevistados e com as55 empresas apontadas pelos mesmos, sendo queos dados resultantes foram tratados através de técnicasestatísticas. Para efeito da pesquisa, três aspectosdo SAC foram considerados: os operacionais(contato telefônico), os humanos (atendimento) eos da empresa (responsivos). Na amostrapesquisada, observou-se que esses aspectos quandotratados individualmente, apenas um, aquelerelativo aos aspectos humanos, apresenta indíciosde haver maior satisfação do cliente usuário doSAC. Relativamente aos outros dois aspectos: osoperacionais e os da empresa - os resultados encontradosindicam que não há influência na satisfaçãodo cliente usuário quanto à natureza do SAC(próprio, terceirizado ou misto). Agora, quandoos aspectos de atendimento (operacionais e humanos)são considerados um fator único, os resultadosapontam uma diferença significativa indicandouma maior satisfação dos respondentes quandoatendidos por SAC próprio. 2007 artículo científico 1806-4892 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94792507 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=947 Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN application/pdf Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN (Brasil) Num.25 Vol.9 |
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| id | redalyc_94792507 |
| institution | Redalyc |
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| publishDate | 2007 |
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