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| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Language: | pt |
| Published: |
Universidade Federal de Santa Catarina
2014
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| Subjects: | |
| Online Access: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=319332709016 |
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Table of Contents:
- ATRIBUTOS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA IES E OS FATORES QUE IMPACTAM NA SATISFAÇÃO DOS ALUNOS DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Gabriel Sperandio Milan Fabiano Larentis Anderson Corso Luciene Eberle Fernanda Lazzari Deonir De Toni Administración y Contabilidad Qualidade em Serviços Serviços Educacionais Satisfação de Clientes Gestão de Serviços Educacionais Dimensões da Qualidade em Serviços O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superio r (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos. Por meio da análise fatorial, os atributos identificados for am agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da s atisfação geral dos alunos em função de quatro fatores. 2014 artículo científico 1983-4535 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=319332709016 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3193 Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL application/pdf Universidade Federal de Santa Catarina Revista Gestão Universitária na América Latina - GUAL (Brasil) Num.3 Vol.7