Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
2016
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=337248025004 https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/ https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/html/ https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/337248025004.epub https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/movil |
| Etiquetas: |
Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
Tabla de Contenidos:
- DETERMINANTES DA RETENÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO COMPARATIVO EM DOIS AMBIENTES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS GABRIEL SPERANDIO MILAN LUCIENE EBERLE DANIELE NESPOLO Administración y Contabilidad Reputação Confiança Valor Percebido Custos de Troca Retenção de Clientes As empresas prestadoras de serviços devem compreender o processo que envolve a manutenção dos relacionamentos, investigando os construtos que implicam a retenção dos clientes e a sua competitividade. Sendo assim, esta pesquisa propôs a replicação e a testagem de um Modelo Teórico, considerando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviços, Confiança e Custos de Troca como determinantes da Retenção de Clientes. O método utilizado foi o quantitativo descritivo, por meio da aplicação de uma mesma survey para dois contextos diferentes de prestação de serviços. A amostra do Estudo 1 foi composta por 269 empresas-clientes dos planos de saúde coletivos empresariais da região de Caxias do Sul (RS). Já a amostra do Estudo 2, da telefonia móvel, foi de 472 clientes de uma operadora. Para a análise dos dados, foram utilizadas estatísticas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais, para que fossem testadas e analisadas as hipóteses propostas nos estudos. Os resultados evidenciaram que o valor percebido pelos clientes influencia positivamente a reputação do provedor de serviços; a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a confiança do cliente no provedor de serviços e a reputação do provedor de serviços influencia positivamente a retenção de clientes. Além disso, verificou-se que o valor percebido pelos clientes não influencia positivamente os custos de troca, nos dois ambientes investigados. Evidenciou-se, também, que há diferenças na validação de algumas hipóteses devido aos diferentes contextos de serviços analisados. 2016 artículo científico 1984-8196 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=337248025004 https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/ https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/html/ https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/337248025004.epub https://www.redalyc.org/journal/3372/337248025004/movil pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3372 Base Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS application/pdf Universidade do Vale do Rio dos Sinos Base Revista de Administração e Contabilidade da UNISINOS (Brasil) Num.3 Vol.13