Guardado en:
| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Artículo científico |
| Lenguaje: | pt |
| Publicado: |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção
2007
|
| Materias: | |
| Acceso en línea: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742031004 |
| Etiquetas: |
Agregar Etiqueta
Sin Etiquetas, Sea el primero en etiquetar este registro!
|
Tabla de Contenidos:
- Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos – estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes Adriano Mendonça Souza Deizi Griebeler Leoni Pentiado Godoy Ingeniería Qualidade Fisioterapia Escala SERVQUAL Análise Multivariada e Análise de Conglomerados O presente artigo aborda a qualidade na prestação de serviços fisioterápicos, através da comparação entre ex-pectativas e percepções de clientes de uma clínica de Fisioterapia da cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por vinte e duas questões, sendo que, em doze delas, a percepção de qualidade foi superior às expectativas. Três questões apresentaram médias semelhantes entre expectativas e percepções e, em sete questões, as expectativas foram superiores às percepções. Os dados também foram submetidos à Análise Estatística Multivariada, a fim de verificar a presença ou não de questões redundantes na Escala SERVQUAL adaptada à Fisioterapia. Mediante critérios de exclusão, nove questões foram eliminadas do questionário sem perda significativa em sua abrangência e confiabilidade. Este estudo possibilitou detectar pontos de melhoria nos serviços prestados pela clínica constituinte do caso, além de sugerir uma versão mais enxuta para a Escala SERVQUAL. 2007 artículo científico 0103-6513 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742031004 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3967 Production application/pdf Associação Brasileira de Engenharia de Produção Production (Brasil) Num.3 Vol.17