Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Sprache: | pt |
| Veröffentlicht: |
Associação Brasileira de Engenharia de Produção
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742032009 |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
Inhaltsangabe:
- Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente GÉRSON TONTINI ANDRÉ JOSÉ SANT’ANA Ingeniería Modelo Kano mensuração conjunta gestão da qualidade qualidade em serviços satisfação do consumidor O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes. 2008 artículo científico 0103-6513 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742032009 pt http://www.redalyc.org/revista.oa?id=3967 Production application/pdf Associação Brasileira de Engenharia de Produção Production (Brasil) Num.1 Vol.18