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| Auteur principal: | |
|---|---|
| Format: | Artículo científico |
| Langue: | es |
| Publié: |
Universidad Nacional de Colombia
2008
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| Sujets: | |
| Accès en ligne: | https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81803105 |
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Table des matières:
- La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes María Fuentes Blasco Beatriz Moliner Velázquez Gloria Berenguer Contrí Irene Gil Saura Administración y Contabilidad Satisfacción insatisfacción comportamiento de queja respuestas a la insatisfacción y restaurantes La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción. 2008 artículo científico 0121-5051 https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81803105 es http://www.redalyc.org/revista.oa?id=818 INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales application/pdf Universidad Nacional de Colombia INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales (Colombia) Num.31 Vol.18